Démo en ligne du système Google Search Appliance

Présentation générale
Installée à Reston, Virginie, la société Nextel Communications est un des leaders dans le domaine des services de communication sans fil. Société classée dans le groupe Fortune 200, Nextel a construit le plus vaste réseau sans fil entièrement numérique des États-Unis. Nextel et Nextel Partners, Inc. desservent actuellement 295 des 300 principaux marchés américains, ce qui couvre une zone où vivent ou travaillent près de 252 millions de personnes.

Exposé de la situation
« Pour quiconque gère des relations avec la clientèle, le « temps moyen de traitement » est l'un des facteurs les plus importants », déclare Peter Taddeo, vice-président-directeur du service marketing de Nextel. « C'est à cette aune que nous estimons la satisfaction du client et que nous jugeons notre propre productivité pour les appels à l'assistance clientèle. » Les équipes d'assistance télévente et commandes Web reçoivent des milliers d'appels chaque jour autant pour des questions d'assistance technique que de ventes. Les clients appellent pour obtenir de l'aide sur la configuration des téléphones, les changements de compte et de service, les problèmes techniques et l'état des commandes, ainsi que les mises à jour et la vente d'accessoires. « Ces appels nous mettent en première ligne », affirme Peter. « Un excellent service clientèle est essentiel. »”

“Peter poursuit : « Nos représentants d'assistance commandes font preuve de beaucoup de ressources, mais malgré l'étendue de la base de connaissances de notre intranet, il nous fallait trouver un moyen de rechercher rapidement et au bon moment le bon document. Nous avions un immense besoin d'une véritable solution de recherche qui permette à nos représentants de trouver l'information nécessaire en temps réel pour les aider à résoudre les problèmes et permettre aux clients d'être opérationnels. »

Une fois reconnue la nécessité d'une approche différente, Nextel a commencé à se mettre en quête des outils susceptibles d'aider les représentants à trouver les réponses efficacement, à réduire la durée des appels et à offrir le meilleur service clientèle possible.

Solution
Nextel a choisi d'installer Google Search Appliance sur l'intranet de l'assistance téléventes et commandes Web qui héberge sur un seul serveur des milliers de documents HTML, PDF et ASP. Google Search Appliance est exclusivement réservé à l'aide à la recherche du service clientèle.

“« La facilité déconcertante d'installation et d'utilisation a sans aucun doute constitué pour nous un facteur déterminant », affirme Peter.

Résultat
Armée du modèle GB-1001, l'équipe Nextel est capable de placer davantage de documents sur l'intranet, rapidement et en toute confiance, car elle sait que la technologie de recherche Google permettra de les retrouver sans problème. En outre, Peter rapporte que davantage d'appels sont résolus dès le premier contact, ce qui constitue un pas important à la fois pour la satisfaction du client et pour la productivité. « Il est évident que Google Search Appliance permet à nos représentants de retrouver rapidement sur notre intranet les informations dont ils ont besoin et de les utiliser pour répondre de façon exhaustive aux appels des clients », dit-il.

À propos du système Google Search Appliance
Le système Google Search Appliance est une solution de recherche intégrée pour l'entreprise qui étend les possibilités de la technologie de recherche primée de Google aux intranets et aux sites Web. Ce système est disponible en trois modèles : le GB-1001 pour les services et les entreprises de taille moyenne, le GB-5005 pour les services de recherche spécialisés de haute priorité tels que les sites Web et les applications intranet à l'échelle de l'entreprise conçus pour communiquer avec la clientèle, et le GB-8008 pour les déploiements centralisés qui prennent en charge des divisions opérationnelles internationales.

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