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Exposé de la situation
Le Service des parcs nationaux des États-Unis (NPS - National Park Service) reçoit chaque mois des millions de visiteurs dont la majorité recherche des informations sur les centaines de parcs, de sentiers et de monuments naturels. Jusqu'alors, les visiteurs ne recevaient pas de réponse pertinente et le NPS ne disposait pas en interne de bons outils de gestion, de création de rapports et d'actualisation de ses capacités de recherche. Résultat : une baisse de fréquentation des parcs.
Solution
« Nous avions prévu un arrêt du site de 20 jours, mais lorsque nous avons constaté à quel point les résultats étaient plus pertinents avec Google Search Appliance, nous avons décidé de ne pas attendre si longtemps. Cette nouvelle solution de recherche est tellement meilleure. »
- Carl Chitwood
Produit
Google Search Appliance (GB-1001)
Avantages
« Désormais, nous pouvons créer des zones de contenu en fonction des recherches de nos visiteurs. Nos équipes s'y sont employées et les utilisateurs font une visite du site beaucoup plus conviviale et enrichissante. »
- Carl Chitwood
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Service des parcs nationaux et Google Search Appliance
Présentation générale
Dépendant de l'U.S. Department of the Interior, le Service des parcs nationaux (NPS) assure depuis 1916 la protection des parcs et monuments naturels américains. Outre la promotion et la préservation d'espaces définis dans les parcs nationaux, le NPS fait aussi œuvre de conservation de diverses ressources culturelles et récréatives, s'efforce de préserver l'environnement et tient le haut du pavé dans la communauté de la préservation des parcs et espaces vierges.
Le NPS comporte 386 zones d'intérêt national qui ont obtenu une reconnaissance et une protection particulières par le biais de diverses lois passées au congrès. Le NPS supervise plus de 33,5 millions d'hectares dans 49 États, le district de Columbia, les Samoa américaines, Guam, Porto Rico, Saipan et les Îles Vierges. Le bureau compte 22 000 employés. Le site Web http://www.nps.gov comporte plus de six millions de pages et reçoit entre 200 000 et 300 000 visiteurs par jour.
Exposé de la situation
Carl Chitwood, gestionnaire Web de NPS Enterprise, indique que la plupart des visiteurs orientent leur recherche sur une zone géographique ou un sujet en particulier. Toutefois, l'outil de recherche propriétaire du gouvernement fédéral, FirstGov, donnait des résultats incomplets ou imprécis, ce qui signifie que le NPS était confronté aux reproches d'utilisateurs frustrés. « Nous recevions 30 à 40 plaintes par jour, ainsi qu'un grand nombre de demandes concernant des informations introuvables, ce qui faisait perdre énormément de temps à notre personnel », se souvient-il. En outre, dit-il, la solution existante ne disposait pas des capacités nécessaires de gestion et de création de rapports. Nous savions cependant que nous n'allions pas créer de toute pièce une solution de remplacement. Une fois le système Google Search Appliance mis en place et intégré à la page des réactions, les demandes par e-mail sont passées d'une moyenne de 40 à 2 par jour. »”
Solution
Carl avait participé en tant qu'architecte technique à la création du système FirstGov, aussi était-il familiarisé avec l'application de recherche centralisée disponible pour les agences fédérales. Il savait quelles fonctionnalités il voulait : une console d'administration, une gestion répartie du contenu et des outils de création de rapports fiables. En apprenant que Google Search Appliance proposait toutes ces capacités, il fut très impatient de voir ce système en action.
Résultat
Carl se souvient : « Le NPS reçut le système Google Search Appliance un jeudi et dès le mardi suivant il était opérationnel. Son installation n'a même pas interféré avec la lourde charge de travail du vendredi. » Il note également que le plan initial était de se donner trois semaines pour mettre en place Google Search Appliance, mais, ajoute-t-il : « Dès que nous l'avons vu en action nous sommes devenus très impatients. L'installation était si simple et nous avons immédiatement constaté une énorme amélioration de la pertinence des résultats. »”
Depuis lors, rapporte Carl : « Nous n'avons pas eu besoin de la moindre assistance technique. » En ce qui concerne les fonctionnalités de Google Search Appliance, le NPS tire parti de ce que les propriétaires des différents contenus peuvent facilement gérer chacun sa propre zone. « La seule et unique fois que nous devons changer quelque chose est à l'ouverture d'un nouveau site », dit-il. « C'est une chose qu'on voit une fois puis qu'on oublie. »”
Carl est enthousiaste vis-à-vis de deux fonctions en particulier : les correspondances et les synonymes. Toutes deux permettent à l'équipe du NPS de guider les utilisateurs vers les informations idoines dans leur immense base de données d'États, de parcs, de régions et de postes à pourvoir, en fonction des termes utilisés dans le champ de recherche. « Nous utilisons énormément ces deux fonctions », dit-il. « Leur configuration a été un jeu d'enfant, et désormais, nous pouvons retourner des informations encore plus détaillées en réponse à une requête. Que les utilisateurs recherchent un parc à partir de son nom complet ou d'une abréviation, par exemple, Google affiche le profil complet de ce parc.”
Une autre fonctionnalité de Google Search Appliance que Carl a appris à apprécier est la possibilité de tirer un apprentissage de ce que les gens recherchent pour développer de nouvelles zones de contenu. « Nous ignorions que certaines personnes cherchaient du travail sur NPS.gov, mais c'est le cas », c'est pourquoi son équipe a créé une page d'offres d'emploi pour faire face au nombre des requêtes de ce type. En outre, une bonne compréhension des requêtes a entraîné la création de nouvelles sections thématiques. « Il va de soi que nous avons des sections « camping » et « randonnée », mais nous n'aurions jamais imaginé qu'un si grand nombre de personnes chercheraient une section « mariages ». » Cette constatation l'amène à déclarer : « La possibilité d'utiliser ces données de recherche émanant du monde réel aide notre équipe à concentrer ses efforts sur l'amélioration de la navigation et la satisfaction croissante de l'utilisateur. »
Depuis la mise en œuvre initiale sur nps.gov, l'équipe de Carl a acheté et installé Google aussi sur son intranet. Le nouveau serveur utilisé sur l'intranet possède même des fonctions que le NPS n'utilise pas, telles que l'insertion d'URL et les priorités d'exploration. « À présent, lorsque nous ajoutons une page sur notre intranet, nous pouvons immédiatement l'explorer et l'indexer à l'aide de la fonctionnalité Fréquence d'utilisation », rapporte-t-il.
Carl conclut que la mise en place est une réussite complète. « Nous n'avons plus à répondre aux visiteurs qui ne trouvent pas ce qu'ils cherchent », dit-il. « Les gens sentent clairement qu'ils obtiennent du NPS toutes les informations souhaitées, car Google Search Appliance est une solution de recherche tellement meilleure. Nous pouvons dire que ce système renforce notre mission qui consiste à éduquer et divertir les citoyens avec tout ce qu'a à offrir le Service des parcs nationaux. »”
À propos du système Google Search Appliance
Le système Google Search Appliance est une solution de recherche intégrée pour l'entreprise qui étend les possibilités de la technologie de recherche primée de Google aux intranets et aux sites Web. Ce système est disponible en trois modèles : le GB-1001 pour les services et les entreprises de taille moyenne, le GB-5005 pour les services de recherche spécialisés de haute priorité tels que les sites Web et les applications intranet à l'échelle de l'entreprise conçus pour communiquer avec la clientèle, et le GB-8008 pour les déploiements centralisés qui prennent en charge des divisions opérationnelles internationales. Pour plus d'informations, consultez la page http://www.google.com/enterprise/gsa/.
Pour plus d'informations, contactez le service commercial.
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